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哪些技巧能圆满地化解吹吸风顾客的愤怒?

发布时间:2014-10-20

  顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒需要相当的技巧。吹吸风销售员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒,绝不能以暴制暴,并掌握以下化解技巧与戒律,就能圆满地化解顾客的愤怒。
  1.做一个好的听众。静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样做璃助于达到以下效果:(1)将愤怒一吐为快后,顾客愤怒的程度会有所减轻。(2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。(3)表示出合作的态度。
  2.表达同情和理解。顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能够首先在感情上列对方表示理解和支持,那将成为最终圆满解决问题的良好开端。
  表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时,以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头、表示同意等。另外,在电话处理时,可以以说酌方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。
  但是,在表示理解与同情的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。
  3.基本达成一致。无论顾客愤怒的表现是怎样的,其关键在于问题的解决。所以销售员应学会切实地把握问题的本身,并首先就问题本身,以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作,因为在许多吹吸风企业实例中,因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。
  复述顾客的问题,就问题达成一致,同时还是实现最终妥协与合作的第一步,能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。
  4.立刻道歉。明确问题后,如果明显看出要承担一定的责任,则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,绝不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。